Een gehandicapte rolstoelgebruiker die ‘s nachts een beademingsapparaat nodig heeft, werd gedwongen op een bank in een eetzaal van een hotel te slapen omdat de toegankelijke kamer die ze had geboekt niet beschikbaar was.
Kat Watkins, 36, ontwikkelingsfunctionaris van het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap in Wales, die lijdt aan botziekte en slaapapneu, zei dat ze last had van ernstige rugpijn omdat ze niet in haar bed kon slapen, wat ze had bij een Travelodge hotel in Hounslow geboekt en betaald.
Travelodge heeft haar “oprecht” excuses aangeboden.
Watkins had haar reis van Zuid-Wales naar Londen zorgvuldig gepland om op 26 april een concert bij te wonen in de Royal Albert Hall, waar singer-songwriter en gitarist James Bay optrad.
Ze reisde op de dag van het concert met haar persoonlijke assistent in haar omgebouwde busje. Ze had een tweepersoonskamer in het hotel geboekt voor zichzelf en haar assistente.
Watkins was er eerder geweest en had een goede ervaring. Ze had haar route naar het concert gepland met het openbaar vervoer van Hounslow East naar Earl’s Court – beide toegankelijke metrostations – en nam een taxi voor het laatste deel van de reis.
Toen ze om 15.00 uur in het hotel aankwam, kregen zij en haar assistent te horen dat de kamer die Watkins had geboekt niet langer beschikbaar was omdat alle toegankelijke kamers “buiten dienst” waren. Toen Watkins later vroeg waarom, zei ze dat een medewerker haar had verteld dat de kamers niet waren schoongemaakt.
Ze kreeg twee alternatieven aangeboden: een familiekamer waar haar rolstoel niet in de badkamer zou passen, of een alternatief Travelodge-hotel in Twickenham met een toegankelijke kamer. Ze accepteerde met tegenzin de familiekamer en ging naar het concert.
Toen ze om 12.30 uur met haar assistent terugkeerde naar het hotel, kreeg ze te horen dat de familiekamer niet meer beschikbaar was en dat de receptioniste zou proberen een taxi te reserveren met ruimte voor een rolstoel om haar naar de Twickenham Travelodge te brengen.
Maar ondanks herhaalde pogingen van de receptioniste om een taxi te vinden die geschikt was voor een rolstoel, kon er geen worden gevonden. Watkins en haar assistent zeiden dat ze geen andere keus hadden dan op twee ongemakkelijke banken in de eetzaal van de Hounslow Travelodge te slapen en gingen uiteindelijk rond 2.30 uur naar bed.
“Ik had moeite met ademen. Ik gebruik ‘s nachts een beademingsapparaat en mijn ademhaling werd oppervlakkiger en oppervlakkiger’, zei Watkins.
“Het concert dat ik bijwoonde was goed, maar ik kan er niet met goede herinneringen op terugkijken omdat de ervaring die ik heb meegemaakt zo traumatisch was. Ik heb nog nooit zoiets verschrikkelijks gezien. Ik weet niet eens hoe ik moet zeggen hoe erg het was. Het was buiten de schaal. Ik heb sinds die avond rugpijn. Ik heb Travelodge verteld dat ik geen gebruik meer zal maken van hun hotels.”
Alex Osborne, functionaris voor gehandicaptengelijkheid bij Disability Wales, zei: “Kat’s ervaring was bijzonder slecht, maar we hebben veel voorbeelden van zeer slechte service in hotels van onze leden en mijn collega’s.”
Osborne zei dat ze vaak horen dat mensen met een handicap problemen hebben met hun kamers, ook al zijn toegankelijke kamers van tevoren geboekt. “Velen worden vanwege dubbele boekingen nog steeds in andere niet-toegankelijke kamers geplaatst. Dit veroorzaakt grote stress voor de gehandicapte persoon, wat niet alleen van invloed is op hun vakantie/vakantie, maar in veel gevallen ook pijn veroorzaakt wanneer de gehandicapte in een kamer moet verblijven die niet geschikt is”, zei ze.
Een woordvoerder van Travelodge zei: “We willen onze oprechte excuses aanbieden aan mevrouw Kat Watkins en haar assistent voor hun recente ervaring met ons. In dit zeldzame geval konden we niet voldoen aan onze gebruikelijke hoge servicestandaard. We hadden mevrouw Watkins voorafgaand aan het inchecken moeten informeren dat haar kamer niet in orde was en dat we haar boeking hadden verplaatst naar een van onze nabijgelegen hotels.
“Onze excuses voor het ongemak veroorzaakt door deze miscommunicatie. We hebben de boeking volledig terugbetaald en een e-voucher aangeboden voor een toekomstig verblijf.” We hopen mevrouw Watkins terug te verwelkomen en haar vertrouwen in ons merk te herstellen.”