Vorig jaar gebruikte ik de website van British Airways om voor mij en mijn man een vlucht van juni 2022 van Gatwick naar Florence te boeken. De vluchten kosten £ 770 en toen de bevestigingsmail arriveerde, bleek dat ze bij BA’s zus waren bedrijf, de Spaanse luchtvaartmaatschappij Vueling.
Twee uur voor ons geplande vertrek annuleerde Vueling echter de vlucht “wegens meteorologische redenen” in Florence.
Uit telefoontjes naar familie in Florence door verschillende andere passagiers bleek al snel dat het daar zonnig en rustig weer was, dus we gaan ervan uit dat de vlucht om een andere reden was geannuleerd.
We namen de trein van Gatwick naar ons huis in de buurt van Southampton en konden twee dagen later een vlucht naar Florence boeken met een andere luchtvaartmaatschappij. We zijn twee dagen van ons kwijtgeraakt vakantie, plus hotelkosten.
Sindsdien proberen we een eenmalige terugbetaling en annuleringsvergoeding te krijgen volgens de EU-regelgeving.
In eerste instantie negeerde Vueling onze verzoeken gewoon. Na betrokken te zijn geraakt, reageerde de Civil Aviation Authority (CAA) uiteindelijk in september en herhaalde dat de vlucht was geannuleerd vanwege “buitengewone omstandigheden”. Het weigerde compensatie en er werd geen restitutie betaald.
In maart accepteerde het ons verzoek om terugbetaling maar alleen voor de £ 20 die is betaald voor de extra treinrit van het vliegveld naar huis, niet voor de geannuleerde vlucht.
Na verdere correspondentie stond er dat ik contact moest opnemen met BA om de terugbetaling te krijgen. BA heeft op zijn beurt weigerde de verantwoordelijkheid te nemen en vroeg me mijn claim bij Vueling in te dienen.
Bijna een jaar later ontving ik £ 20 en ik weet niet wat ik nu moet doen.
WEG, Hans
Die brief kwam dagen na de andere van een lezer die op dezelfde manier klaagde dat Vueling zijn claim voor compensatie had genegeerd na het annuleren van zijn vlucht. Hij had geprobeerd vooraf documenten op te sturen, maar ontdekte dat geen van de vermelde adressen in het VK deze wilde accepteren.
Ik heb Vueling, BA en de CAA ondervraagd over beide gevallen, maar stuitte meestal op een muur van stilte. Net als jij zegt BA dat ik met Vueling moet praten, maar de luchtvaartmaatschappij – je raadt het al – negeerde me ook.
Coby Benson, de luchtvaartexpert van Bott and Co, zegt dat de wet in het geval van deze lezer duidelijk is en dat Vueling binnen zeven dagen na de annulering een volledige terugbetaling of een gratis vervangende vlucht had moeten geven.
“AB heeft dus de keuze tussen volledige terugbetaling of terugbetaling van de vervangende vlucht als deze duurder was.
“Ik denk dat er een sterk argument is dat er een vergoeding van £ 220 per passagier verschuldigd is omdat Vueling niet voldoende actie heeft ondernomen om de hinder die ze ondervinden te minimaliseren.”
Verwijzend naar het feit dat het bedrijf er niet in is geslaagd om met klanten om compensatie te vragen voor geannuleerde vluchten, beweert hij dat dit soort gedrag tegenwoordig volkomen typisch is.
“Uw acties frustreren het proces voor passagiers om hun consumentenrechten af te dwingen. Normaal zou ik passagiers adviseren om een gerechtelijke procedure te starten. Vueling heeft echter geen adres in Engeland waar gerechtelijke procedures kunnen worden betekend.
“Voor de Brexit konden we dit relatief eenvoudig afhandelen via de Europese Small Claims Procedure. Maar dat is geen optie meer.”
Daarom, zegt hij, nemen Bott en co geen zaken meer aan van Vueling-passagiers.
Er is een gelukkig resultaat. Na mijn tussenkomst heeft Vueling eindelijk contact opgenomen met AB en het lijkt erop dat ze haar de £ 380 terugbetalen voor de geannuleerde enkele reis die ze 11 maanden geleden moest betalen.
Als AB en de andere briefschrijver hun claims voor compensatie willen indienen, kunnen ze proberen deze per post te sturen naar International Airlines Group Waterside, PO Box 365, Harmondsworth, UB7 0GB. Het zou kunnen werken.
Anders, zegt Benson, moeten jullie allebei op zoek gaan naar een no-profit, no-fee advocaat in Spanje (het thuisland van Vueling), waar het proces relatief gemakkelijk kan worden gestart.
In de tussentijd zou ik Guardian-lezers willen aansporen om deze luchtvaartmaatschappij te mijden, tenzij je het leuk vindt om rechtszaken aan te gaan. Grote bedrijven die transparant en in overeenstemming met de wet werken, staan meestal graag de pers te woord en laten hun vorderingen in de rechtbank behandelen. Dus waarom niet Vueling?
De CAA, die belast is met het handhaven van de passagiersrechten van Britse luchtvaartmaatschappijen, weigerde ook commentaar te geven.
Wellicht is er stilzwijgend voor gekozen om hiervan af te zien.
We ontvangen graag brieven, maar kunnen ze niet individueel beantwoorden. E-mail ons op Consumer.champions@theguardian.com of schrijf naar Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU. Geef een telefoonnummer voor overdag op. Op het indienen en publiceren van alle brieven zijn onze Algemene Voorwaarden van toepassing